История вопроса. По данным исследований американского Национального института проблем здоровья и профессиональной безопасности (NIOSH), в настоящее время более 35 млн человек во всем мире, и среди них 5 млн американцев, страдают клинической формой синдрома хронической усталости. Это заболевание было открыто в начале 1950-х годов и долгое время считалось неисследованной формой вирусной инфекции.

В 1970-х — начале 80-х годов некоторые медики обратили внимание на необъяснимую социальную избирательность нового “вируса”: до 75% заболевших относились к так называемым “белым воротничкам” или являлись членами семей этих людей. В большей степени заболеванию оказались подвержены представители творческих и “хэлперских” (связанных с обслуживанием клиентов) профессий, а также руководители компаний. Хотя на тот момент ученые не пришли к единому мнению о природе и происхождении Синдрома хронической усталости, ими была установлена прямая связь между стрессами на работе, профессиональными перегрузками и ростом числа больных.
Понятие “выгорание” впервые было использовано в середине 1970-х годов американским психиатром Г. Фройденбергером для характеристики психологического состояния специалистов, интенсивно и тесно общающихся с клиентами (пациентами) в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи.
В 1982 году Кристина Маслач вместе с коллегами разработала научный подход к изучению проблемы профессионального выгорания. В результате был создан инструмент измерения феномена выгорания — тестовая методика Maslach Burnout Inventory [MBI]. Именно шкала измерений данной тестовой методики стала самым популярным инструментом измерения степени выгорания в эмпирических исследованиях. Процесс выгорания характеризуют три понятия — эмоциональное истощение, деперсонализация (цинизм) и снижение профессиональной эффективности (редукция профессиональных качеств).
На данный момент в Америке, Европе издано большое количество литературы, проведено огромное число исследований по изучению феномена профессионального выгорания у медицинских работников, педагогов, спортсменов, руководителей крупных компаний, а также у специалистов творческих профессий или профессий непосредственно связанных с обслуживанием клиентов.
Профессиональное выгорание — это долговременная стрессовая реакция, возникающая вследствие воздействия продолжительных профессиональных стрессоров средней интенсивности. Исследованиями подтверждено, что больше всего от профессионального выгорания страдают представители так называемых интеллектуально-коммуникативных профессий — руководители, продавцы, консультанты, агенты, преподаватели, врачи, журналисты и т.д. Понятие профессионального выгорания удостоено диагностического статуса. Лучше всего оно может быть определено как общее название последствий длительного рабочего стресса и отдельных видов профессионального кризиса.

Симптомы профессионального выгорания
Отметим некоторые поведенческие, психологические признаки и симптомы профессионального выгорания. К ним можно отнести:
Изменения в поведении. Сотрудник часто смотрит на часы, усиливается его сопротивление выходу на работу, он откладывает встречи с клиентами, нередко опаздывает (поздно приходит и поздно уходит), утрачивает способность творчески подходить к разрешению проблем. Также сотрудник может работать усерднее и дольше, чем обычно, а его достижения, тем не менее, снижаются. Сотрудник уединяется и избегает коллег, увеличивает употребление изменяющих настроение психоактивных веществ (кофе, сигареты, алкоголь), утрачивает способность удовлетворять свои потребности в развлечениях и восстановлении здоровья, подвержен несчастным случаям.
Изменения в чувствах. Среди таких изменений можно отметить утрату чувства юмора либо преобладающий “юмор висельника”, постоянное чувство неудачи, вины и самообвинения. Человек может часто испытывать гнев, чувство обиды и горечи, его отличает повышенная раздражительность, проявляемая на работе и дома, ощущение как будто к нему постоянно придираются, чувство обескураженности и равнодушия, бессилие, стремление к снятию стресса, а не к творческой деятельности.
Изменения в мышлении. Человека одолевают все более назойливые мысли о том, чтобы оставить работу, он не способен концентрировать внимание, его мышление становится ригидным, он может сопротивляться изменениям, усиливается подозрительность и недоверчивость, циничное, порицающее отношение к клиентам, озабоченность собственными потребностями и личным выживанием.
Изменения здоровья. Характерно нарушение сна, частые, длительно текущие незначительные недуги, повышенная восприимчивость к инфекционным заболеваниям, утомляемость, усталость и истощение на протяжении всего дня, ускорение нарушений психического и соматического здоровья.
Факторы, влияющие на ситуацию с выгоранием
Далее мне хотелось бы более подробно остановиться на факторах, оказывающих влияние на выгорание. В первую очередь рассмотрим индивидуальные факторы, к ним можно отнести социально-демографические характеристики. Влияние этих характеристик на эффект выгорания довольно подробно изучалось в зарубежной психологии. Как показывают результаты исследований, из всех социально-демографических характеристик наиболее тесную связь с выгоранием имеет возраст.
Возраст. В работах С. Maslach показано, например, что средний медицинский персонал “выгорает” через 1.5 года после начала работы, а социальные работники начинают испытывать данный симптом через 2-4 года.
В некоторых исследованиях подтверждается и чувствительность старшего возраста к этому синдрому. Данные зарубежных исследований показывают, что наиболее чувствительными к выгоранию являются не только молодые люди (19-25 лет), но и более старшие (40-50 лет). Склонность молодых по возрасту к выгоранию объясняется эмоциональным шоком, который они испытывают при столкновении с реальной действительностью, часто несоответствующей их ожиданиям.
Мои наблюдения также говорят о том, что достаточно часто приходится наблюдать профессиональное выгорание как у мужчин, так и у женщин в возрасте 30 лет. Возможно, это объясняется кризисом 30 лет, который психологи часто называют “Проблемой смысла жизни”. Оглядываясь на пройденный путь, человек видит, как, при сложившейся и внешне благополучной жизни, все-таки несовершенна его личность. Многие специалисты, с которыми мне приходилось общаться, говорили о том, что заняты самоанализом и критически пересматривают свою жизнью. Происходит переоценка ценностей и бывает так, что карьерные достижения в этом возрасте теряют смысл.
Пол. В ряде исследований отмечается, что мужчины в большей степени подвержены процессу выгорания, чем женщины, в то время как другие исследователи приходят к совершенно противоположным заключениям. Установлено, что мужчины более подвержены деперсонализации, а женщины в большей степени подвержены эмоциональному истощению. Это связано с тем, что у мужчин преобладают инструментальные ценности, женщины же более эмоционально отзывчивы и у них меньше чувств отчуждения от своих клиентов.
Исследования показывают, что мужчины оказались более чувствительными к воздействию стрессоров в тех ситуациях, которые требовали от них демонстрации истинно мужских качеств, таких, как физические данные, отвага, эмоциональная сдержанность, достижений в работе. Мои наблюдения также показывают, что работающие женщины и женщины-руководители, зачастую испытывают более высокие рабочие перегрузки (по сравнению с мужчинами) из-за дополнительных домашних и семейных обязанностей.
Семейное положение. Имеются исследования, свидетельствующие о наличии связи между семейным положением и выгоранием. Холостяки в большей степени предрасположены к выгоранию даже по сравнению с разведенными мужчинами.
Уровень образования. Существуют некоторые данные о положительной связи между уровнем образования и степенью психического выгорания. Причиной этого могут быть завышенные притязания у людей с более высоким уровнем образования. Если рассматривать данное явление на примерах из латвийской жизни, то можно рассказать о большом количестве инженеров, специалистов технических профессий, которые после развала промышленности Латвии в начале 1990-х годов были вынуждены идти на работу более низкой квалификации. В этих случаях редко кому из них удалось избежать эмоционального истощения и сомнения в своей профессиональной состоятельности.
Приведу еще несколько примеров: экономисты работают бухгалтерами, операторами, операционистами в банках, программисты вынуждены устраиваться администраторами сетей, специалисты по логистике идут работать на таможню, девушки выпускницы иняза — работают секретарями, выпускники факультетов управления — торговыми агентами, менеджерами и т.д.
Личностные особенности. Исследование особенностей личности и их связь с профессиональным выгоранием — важная область изучения данного феномена. Некоторые ученые считают, что личностные особенности намного больше влияют на развитие выгорания не только по сравнению с демографическими характеристиками, но и факторами рабочей среды. Остановимся на наиболее важнных данных исследований.
Личностная выносливость. Эта характеристика в зарубежной психологии определяется, как способность личности быть высокоактивной каждый день, контролировать жизненные ситуации и гибко реагировать на различные изменения. Люди с высокой степенью личностной выносливости имеют низкие значения эмоционального истощения и высокие значения по шкале профессиональных достижений.
В дополнение к выносливости следует отметить, что существует взаимосвязь между выгоранием и такими особенностями личности, как тревожность, эмоциональная чувствительность, нейротизм и экстраверсия. Доказана положительная связь между выгоранием и агрессивностью, тревожностью и отрицательная — с чувством групповой сплоченности.
Группа организационных факторов, куда включаются условия среды, содержание работы и социально-психологические условия деятельности, является наиболее представительной в области исследований выгорания. Не случайно в некоторых работах подчеркивается доминирующая роль этих факторов при возникновении выгорания.
Условия работы. Практически все исследования дают сходную картину, свидетельствующую о том, что повышенные нагрузки в деятельности, сверхурочная работа стимулируют развитие выгорания. Аналогичные результаты получены и между продолжительностью рабочего дня и выгоранием, поскольку эти две переменные тесно связаны друг с другом.
Содержание труда. Данная группа факторов включает в себя количественные и качественные аспекты работы с клиентами: число клиентов, частоту их обслуживания, степень глубины контакта с ними. Положительная связь между выгоранием и количеством клиентов, их числом, обслуживаемым за определенный период времени также подтверждается рядом исследований. Хотелось бы ометить, что продолжительный контакт с одним клиентом в течение рабочего периода также может способствовать развитию выгорания.
Анализ исследований показывает, что непосредственный контакт с клиентами, острота решаемых с ним проблем обычно способствуют возникновению выгорания. В наибольшей степени это проявляется в тех видах профессиональной деятельности, где острота проблем клиентов сочетается с минимизацией успеха в эффективности их решения. Это работа в проблемных отделах компаний: отдел дебиторской задолженности, торговый отдел (ведь как бы хорошо ни торговал отдельно взятый сотрудник, в целом руководству всегда хотелось бы чтобы торговали еще лучше и приводили еще больше новых клиентов). При этом отмечается, что любая критическая ситуация с клиентом, независимо от ее специфики является тяжким бременем для работника, отрицательно воздействуя на него и приводя, в конечном итоге, к профессиональному выгоранию.
Принятие решений. Важный фактор, взаимодействующий с выгоранием, — степень самостоятельности и независимости сотрудника в своей деятельности и возможность принимать важные решения. Ощущение значимости, информированности и принятия ответственных решенийзначительно подавляет развитие выгорания.
Социально-психологические факторы. Пожалуй, один из самых важных среди факторов, рассматриваемых в контексте выгорания — это социально-психологические взаимоотношения в организации как по вертикали, так и по горизонтали. Решающую роль в этом играет поддержка со стороны коллег и людей, стоящих выше по своему профессиональному и социальному положению, а также других лиц (семьи, друзей и т.д).
Поддержка. Исследования показывают, что наиболее значимой для работников является поддержка от супервизоров и администрации. Более того, некоторые исследователи подчеркивают, что так называемые горизонтальные конфликты в группе работников гораздо в меньшей степени опасны психологически, чем конфликты с людьми, занимающими более высокое профессиональное положение.
В некоторых исследованиях отмечается, что социальная поддержка (страхование, оплата больничных) может быть своеобразным буфером между стрессорами и их результатами и показателями состояния. Работники, получающие эту поддержку, могут лучше сопротивляться стрессовым воздействиям и, тем самым, быть менее подвержены выгоранию.
Стиль руководства. Нужно отметить, что демократический стиль руководства в меньшей степени способствует возникновению выгорания, а авторитарный и критикующий стиль общения руководителя наоборот способствуют выгоранию.
Обратная связь. Информационная поддержка от коллег и других референтных групп, хотя и в меньшей степени, но также является важным фактором в предотвращении выгорания. Отсутствие обратной связи приводит к повышению уровня эмоционального истощения и деперсонализации, снижая профессиональную эффективность.
Стимулирование. Эта проблема рассматривается исследователями в русле вознаграждения работников за их труд (материальном и моральном), в виде одобрения со стороны администрации и благодарности клиентов. Практически все исследователи отмечают, что недостаточное вознаграждение (денежное и моральное) или его отсутствие способствуют возникновению выгорания. При этом некоторые исследователи отмечают, что работникам для предотвращения выгорания важно не абсолютное количество вознаграждения, а его справедливость. Есть исследования, показывающие, что дополнительное вознаграждение за выполнение определенной работы повышает чувство профессиональной эффективности.
Ролевой конфликт. Наконец, последний из организационных факторов, тесно связанный с выгоранием, — это ролевой конфликт и ролевая двойственность. Под ролевым конфликтом понимается противоречие между функциями работника, которые он выполняет. Чтобы сотрудник мог качественновыполнять свою работу, ему нужна информация и инструментарий. Без достаточной информации человеку трудно принимать решения, расставлять приоритеты. Неразбериха в рабочих обязанностях — также частый фактор, способствующий выгоранию в быстрорастущих или сокращающихся организациях.

Последствия выгорания
Традиционно в качестве конечных результатов синдрома выгорания рассматриваются: эффективность деятельности, удовлетворенность трудом, идентификация себя с организацией, отношение к труду, увольнение с работы, состояние здоровья.
Наиболее тесная связь обнаруживается между выгоранием и удовлетворенностью трудом.
Аналогичные данные получены для показателя идентификации себя с организацией, под которой понимается принятие работником целей и ценностей данной организации, осуществление деятельности по реализации этих целей, отстаивание интересов организации и желание сохранить себя ее членом. Логично, что “выгоревший” работник не станет вновь и вновь приводить клиенту аргументы в пользу сотрудничества именно с той компанией, в которой он работает. В лучшем случае он ограничится стандартным набором аргументов, а, встретив сопротивление со стороны клиента, и вовсе удалится.
Связь между продуктивностью деятельности и выгоранием трудно измерить, так как сложно найти объективные показатели эффективности деятельности в профессиях, связанных с обслуживанием. Результаты исследования консалтинговой группы “My Voice” показывают, что британские компании ежегодно теряют порядка 13 млн фунтов стерлингов в форме выплат сотрудникам, пропустившим рабочие дни из-за болезней, спровоцированных профессиональными перегрузками.
Данные, полученные мною в ходе проектов, включающих аудит персонала различных латвийских компаний, показывают, что сотрудники с симптомами хронической усталости, профессионального выгорания тратят на привычную работу в 10-15 раз больше времени, чем обычно. Количество “перекуров” у “выгоревших” сотрудников увеличиваетсяв 3-4 раза.
Противоречивая ситуация наблюдается при оценке связи между текучестью кадров и выгоранием. В ряде исследований подтверждается наличие положительной связи между компонентами выгорания и текучестью, но с другой стороны, есть исследования, демонстрирующие и обратный эффект. Так, исследование С. Chemiss подтверждает, что профессионалы, пережившие профессиональное выгорание в начале своей карьеры, были менее заинтересованы в смене места работы и стали более гибкими в стратегии по отношению к работодателю, чем их коллеги с меньшей степенью выгорания.
Более ясная картина представляется при рассмотрении влияния выгорания на отрицательные аспекты профессионального поведения, а именно нарушение трудовой дисциплины и состояние здоровья. Доказана связь между показателями нарушения трудовой дисциплины (частота прогулов, их количество, включение невыходов на работу по причине болезни) и уровнем эмоционального истощения и деперсонализации.

Несоответствия, приводящие к выгоранию
На данный момент нет однозначного ответа на вопрос о том, что же является главным в возникновении профессионального выгорания, какова основная причина — личностные особенности человека или организационные характеристики. Занимаясь изучением данной проблемы и постоянно сталкиваясь со случаями профессионального выгорания, выявляемого в ходе аудита персонала или при проведении собеседований с кандидатами на вакантную должность, приходится искать ответ на вопрос: что же послужило причиной выгорания в данном конкретном случае?
Поиски ответа привели к подходу С. Maslach и М. Leiter, которые предположили, что выгорание — результат несоответствия между личностью и работой. Увеличение этого несоответствия повышает вероятность возникновения выгорания. Ими предлагается шесть сфер несоответствия:
1. Несоответствие между требованиями, предъявляемыми к работнику, и его ресурсами. Основным является предъявление повышенных требований к личности и ее возможностям.
2. Несоответствие между стремлением работников иметь большую степень самостоятельности в работе, определять способы достижения тех результатов, за которые они несут ответственность, и жесткой, нерациональной политикой администрации в организации рабочей активности и контроля. Результат такой активности — возникновение чувства бесполезности и отсутствие ответственности за свою деятельность и как следствие — профессиональное выгорание
3. Несоответствие работы и личности ввиду отсутствия вознаграждения, что переживается работником как непризнание его труда.
4. Несоответствие личности и работы ввиду потери чувства положительного взаимодействия с другими людьми в рабочей среде. Люди процветают в сообществе и лучше функционируют, когда они получают одобрение, утешение, поддержку, радость, хорошее настроение от тех людей, которых они любят и уважают.
5. Несоответствие между личностью и работой может возникнуть при отсутствии представления о справедливости на работе.
6. Несоответствие между этическими принципами, принципами личности и требованиями работы. Примером может служить ситуация, когда человека обязывают вводить кого-то в заблуждение, говорить что-то, не соответствующее действительности и т.п. К сожалению, это часто приходится наблюдать в работе продавца в условиях возрастающей конкуренции в Латвии.
Можно еще очень много рассказать о синдроме профессионального выгорания, но хочется обратить внимание на то, что все, о чем говорилось выше — последствия стресса. Давно доказано, что без стресса живое существо просто погибает, однако слишком частое пребывание в стрессовых ситуациях различной степени токсично для человеческой психики. Поэтому каждому из нас требуется определить для себя и постараться установить тот уровень напряжения, который необходим для благополучного существования, и тогда профессиональное выгорание можно поставить под контроль или его вовсе удастся избежать.

——————————————————————————–

Елена Хорошкина

опубликовано в журнале “Управление персоналом-Украина”